Sobre indiamara ribas

  • Bairro Xaxim
  • Número 2937
  • Complemento Sob 3
  • Trabalhando? Sim
  • Escolaridade Pós-Graduação
  • Idade 48 - 52 Anos
  • R$ Pretensão salarial 500
  • Gênero Feminino
  • Área de atuação Atendimento e telemarketing
  • Salário pretendido 9000

Educação

  • 2022 - 2022
    Marketing - Especialização Na Área Empresarial

    IBPEX

  • 2022 - 2022
    Pedagogia

    PUC - PR

  • 2022 - Atual
    MBA em Coaching e Gestão Inteligente de Pessoas

    Faculdade OPET

Experiência

  • 2021 - Atual
    Grupo Services

    Gerente Customer Experience

    • Gestão de equipes de analistas de SAC em atendimento receptivo (média de 200 agentes por equipe) de produtos bancários do Banco Nubank com foco na Experiência do Cliente, com uma avaliação final em média de 92%. • Conhecimento e utilização as plataformas Zendesk, Weduka, Twilio, Guru, Okta, slack... • Seleção e aprovação de coordenadores acompanhando seu desenvolvimento com feedbacks pontuais sobre a gestão dos times e indicadores. • Na gestão dos times fiquei em primeiro lugar nos rankings das BPO’s em indicadores de performance de qualidade (HSAT, aderência, produtividade, qualidade, skip...). • Responsável por analisar e acompanhar as métricas de KPI’s para entrega dos targets propostos, com utilização do 5w2h para entender a causa das baixas performances e atuar com plano de ação. • Implantação e gestão da equipe de Marketplace que atende as plataformas de shopping, creditas, remessa internacional dentro do Nubank. • Responsável por alinhar as prioridades de melhorias junto aos squads com foco na Experiência e Satisfação do Cliente. • Responsável pela estruturação da equipe de treinamento, avaliação, elaboração de material e entrega aos squads das turmas capacitadas. • Estruturação de material de apresentação de resultados para o cliente externo (Nubank) semanalmente, com proposta de plano de ação para evolução dos indicadores abaixo e material de apoio para os times no atendimento. • Gestão das equipes de CX nos atendimentos via chat, phone e e-mail, com o objetivo de prestar o melhor atendimento e a experiência do Cliente. • Responsável por organizar o treinamento de capacitação para todo o staff (coordenadores, supervisores, especialistas e monitores de qualidade) de Liderança; feedback; seleção por competências, autogestão e ferramentas de qualidade; • Interface com o Rh para seleção e contratação do time de agentes para as equipes de atendimento ao cliente.

  • 2019 - 2021
    Azimuth Contact Center

    Gerente de Televendas

    • Gestão de equipes de equipe de televendas dos produtos da operadora Claro: internet, TV, telefone móvel e fixo (4P) • Atuação junto ao time de líderes com feedbacks pontuais e individuais com foco em desenvolvê-los visando o seu crescimento profissional e a busca pela alta performances de seus times de liderados; • Definição de metas operacionais junto a diretoria, alinhado a estratégia de vendas e ao comissionamento do time conforme política da empresa; • Interface junto ao time de BackOffice com foco na Jornada do Cliente, acompanhando sua trajetória desde a venda até a instalação do produto em sua residência. • Conhecimento dos sistemas: Vonix, Nexcore, Siebel, CRM, Siemens, CYF, Grafana, Weduka, Zendesk, Twilio, Slack, Looker, TOTVS. • Implantação do sistema de monitoria e start do projeto junto ao time de qualidade e operação. • Captação de Leads. • Elaboração de campanhas motivacionais e de clima. • Responsável por reuniões mensais com o executivo da operadora para apresentação de resultados e estratégia de vendas para entrega de melhores performances. • Gestão da equipe de recursos humanos atuando nos processos de seleção, contratação, pagamento de benefícios e salários.

  • 2019 - 2019
    Unicall Soluções de Atendimento Eireli Mar/2019 até Out/2019

     Gerente Contact Center (SAC UNIMED)

    • Gestão de equipe de Supervisores de Teleatendimento de analistas de SAC que realizavam o atendimento via telefone aos prestadores e beneficiários do plano de Saúde da Unimed do PR. • Elaboração de campanhas de incentivo e motivacionais, voltadas a entrega dos indicadores e Clima Organizacional. • Gestão financeira da carteira com reporte ao diretor executivo da Holding. • Elaboração dos relatórios de KPI’s com informações gerenciais para auxílio na tomada de decisão. • Aprovação de pagamento de benefícios junto ao RH e demais encargos da operação; • Realizei junto ao mercado o estudo, pesquisa e negociação para implantar o atendimento via Chat e whats app na operação. • Implantação do formulário de avaliação de qualidade visando um atendimento de acordo com as regras da ANS e foco na experiência do beneficiário do plano de saúde Unimed.

  • 2014 - 2019
    Telefonica VIVO

     Coordenador de Telemarketing

    • Responsável pela gestão de equipe teleatendimento ativo/receptivo com foco em vendas de Internet, TV, linha fixa e móvel da operadora VIVO. • Análise e acompanhamento dos indicadores de produtividade direcionando à equipe em busca do atingimento da meta com qualidade (TMA, TMO, Pausas, Nível de Serviço, Taxa de Abandono, Conversão…) • Responsável pela equipe de líderes direcionando para análise de indicadores das equipes, implementação de plano de ação para evolução dos indicadores dos KPI's. • Realização de treinamento e capacitação em técnicas de vendas e atendimento com qualidade, formação inicial, reciclagens de times de atendimento e gestores. • Participação no projeto Educar, selecionando o novo time de supervisores (vindos da operação), com capacitação feita pela equipe de treinamento e na sequência acompanhei com feedbacks o desenvolvimento dos mesmo junto aos novos times de liderados. • Certificação Yellow Belt com projeto de penetração em venda de TV por assinatura; • Reuniões semanais com a gerência sênior apresentando os resultados da área e os planos de ação para evolução dos indicadores com foco em entrega das metas estabelecidas. • Participação na elaboração e execução de ações de clima como: dia das mães, aniversários, premiação dos melhores do mês, dia dos pais e demais datas comemorativas.

  • 2013 - 2024
    Softmarketing

     Gerente de Atendimento

    • Responsável por realizar a gestão de 3 equipes simultâneas de venda de modem; preparatório para concurso público e de empréstimo consignado; • Conhecimento em negociar a entrada de um novo cliente na empresa desenhando o escopo do trabalho, metas, perfil da equipe de atendimento; • Experiência em análise e acompanhamento dos resultados direcionando a equipe na busca em atingir a meta proposta e negociada com o parceiro; • Responsável pela interação entre o consumidor e o cliente apresentando soluções para resolução de possíveis problemas; • Atuação junto ao time de líderes orientando sobre as melhores práticas de trabalho.

  • 2011 - 2013
    DBM Call Center

    Coordenador de Telemarketing

    • Responsável pela gestão de 3 equipes distintas: uma equipe de analistas que realizavam retorno dos protocolos de reclamação abertos pelos clientes do banco HSBC, com a resposta final ao pedido; um segundo time que realizava desbloqueio e ativação de cartão de crédito e uma terceira equipe que realizava as monitorias de qualidade dos operadores das operações próprias de uma instituição financeira; • Responsável pela liderança de uma equipe de monitores focados em fazer contato com os clientes realizando auditoria dos gerentes erais das agências bancárias; • Habilidade em alimentar e analisar os relatórios diários dos resultados das equipes propondo alterações nas formas de trabalho, através de sugestões e planos de ação; • Realização de treinamentos de capacitação para os gestores com objetivo em multiplicar para os times de liderados; • Responsável pela interface com as áreas internas da empresa buscando as melhores soluções para apresentar ao parceiro com foco na entrega da meta estabelecida.

  • 1998 - 2011
    HSBC BANK BRASIL

    Coordenador de Negócios

    • Responsável pela gestão de equipe de operadores em atendimento receptivo para prestação de serviços bancários; • Experiência em liderar equipe Outbound com foco em vendas de produtos e serviços bancários; • Experiência em realizar monitorias com aplicação de feedback; acompanhar e manter os resultados da equipe relacionados aos indicadores de performance: nível de serviço, taxa de abandono, absenteísmo, aderência, controle de pausas, AHT; • Atuação junto aos times elaborando campanhas motivacionais com objetivo em entregar os desafios propostos pela empresa; • Responsável em realizar o acompanhamento da performance do time direcionando para o fechamento da meta proposta; • Responsável por analisar e responder reclamações de clientes referente aos serviços prestados (SAC); • Habilidade em administrar conflitos no time.

Certificações e premiações

Habilidades